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新規のお客様
美容室って、ほとんどのお客様が予約をしてお越しになります。
飛び込み(予約もなくお店に直接来る)は1割もないですね。
先日こんなことがありました。
美容室に行ってきたばかり
飛び込みで新規のお客様が来店されました。
時間帯の調整がきいたので、15分ほどお待ちいただき、させてもらうことになりました。
ご案内して、お客様のヘアスタイルを見てみると、そんなに髪が伸びたようすもなく少し不思議に感じていました。
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お客様の真意
お話を聴かせてもらって驚きました。
お客様
実はさっき美容室に行ってきたばかりなんです。
kazama
えっ、そうでしたか。今、気になっていることや思い通りにいかない部分がありましたか？
お客様
2㎝くらい切ってほしかったのですが、うまく伝えられなくて思ったより長くなってしまって、思い描いたヘアスタイルと違うかな...と。
お客様としては、伸びた分くらいの2㎝をカットしてほしかったようですが、
よくよく話を聴かせてもらうと、明日からの旅行前にキレイにしたかったようです。
さらに普段の手入れでしにくいところやそう感じる場面を教えてもらい、
仕事も営業職ということで、その辺りも考慮してヘアスタイルを共有したり、提案させてもらいました。
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コミュニケーション不足
お客様が今回、不満に感じていたことは、仕上がったヘアスタイルもそうですが、そこにいたるまでの美容師とのコミュニケーションが不足していたことにあると思います。
「なぜ2㎝カットしたいのか」
に着目し、なりたい女性像や普段のライフスタイルでしにくいと感じる場面。
聴ける範囲で、お客様の予定や仕事とヘアスタイルの関連など、お客様の情報を共有するコミュニケーションが少し足りず、お客様の不満につながってしまったと考えられます。
ただ切るだけなら、どの美容師さんでもできるかもしれません。。
その背景にある、お客様の考えや思いを考慮してヘアスタイルを提案していきたいですね。
ひとつの参考に。
